تتمتع أنظمة مراكز الاتصال الحديثة بالعديد من الخصائص والأدوات التي تساعدك على زيادة الإنتاجية و تحليل البيانات بشكل كبير وفعال، إحدى تلك الخصائص الهامة التي توجد في أنظمة مراكز الاتصال الحديثة (الكول سنتر) هي “خاصية تتبع المكالمات”
قد تظن عند سماع كلمة “تتبع المكالمات” أنها خاصية يستخدمها مركز الاتصال لضمان التزام مندوبي المبيعات بالردود او بالنصوص المكتوبة لهم مسبقا، أو هي خاصية يستخدمها الآباء لمراقبة أبنائهم المراهقين المشاغبين. لكنها هي خاصية مختلفة تماماً يستخدمها المسوّقون لمعرفة مصدر المكالمات وتحليلها لتحسين الحملات الإعلانية.
لا تعتبر خاصية تتبّع المكالمات أداة رقابية لموظفي مركز الاتصال، بل أداة تسويقية هدفها تحليل البيانات وفهم وتقيم أداء الحملات الإعلانية والتسويقية.
ما هي أداة تتبع المكالمات؟
هي أداة تتيح للمسوقين (Marketing) الحصول على معلومات هامة من خلال كل مكالمة واردة من العميل، تستخدم تلك المعلومات لتقييم الحملة التسويقية و فهم دوافع العميل إلى إجراء المكالمة، فهي توضح من أي إعلان أو صفحة كانت سبب اتصال العميل – هل العميل مهتم أم مجرد استفسار – نتيجة المكالمة الخ
على سبيل المثال، إذا اتصل العميل بشركة تستخدم برنامج تتبع المكالمات، فيمكنها معرفة الإعلان الذي شاهدته أو صفحة الويب أو وسيلة التواصل الاجتماعي التي اتى منها، وحتى الكلمات المفتاحية التي بحثت عنها وأدت بك للاتصال بالشركة.
وبمجرد إجراء مكالمة هاتفية، يُمكن استخدام تحليلات المحادثة بالذكاء الاصطناعي لتحليل اللغة المُستخدمة فيها لمعرفة ما إذا كان العميل قد اشترى أي شيء، أو حصل على عرض سعر، أو حجز موعدًا، أو ما يُطلق عليه المُسوّقون “تحويلًا” (marketers like to call a “conversion.”).
يُمكنك بعد ذلك استخدام البيانات لتحديد مُستويات نجاح حملاتك التسويقية، وتحسين الإعلانات المستقبلية، تحديث الموقع الخاص بك وفق رؤية العملاء وكذلك وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من وسائل الإعلان، لجذب المزيد من العملاء المُميزين عبر الهاتف.
بدون خاصية تتبع المكالمات، من المستحيل قياس عائد الاستثمار لجهودك التسويقية أو ما يعرف ب ROI التي تهدف لتحويل المكالمات لمبيعات.
ووفقا لمنصة Forrester فإن 84% من المسوقين يؤكدون أن المكالمات الهاتفية تُعتبر من أهم وأقوى أنواع التحويلات التي يحصل عليها ويؤكدون أن المكالمات تُحقق نسب تحويل أعلى وقيمة شراء أكبر من أي قناة تسويقية أخرى.
كيف يعمل برنامج تتبع المكالمات؟
تُمكّن برامج تتبع المكالمات السحابية، مثل تلسب أو زونتل المسوّقين من ربط رحلات العملاء على الانترنت بمكالماتهم الهاتفية. باستخدام جمع البيانات عبر الإنترنت من خلال أكواد بسيطة JavaScript تقوم بتتبع بيانات هامة للعميل مثل:
- مصدر الزيارة.
- نوع الحملة الاعلانية.
- الكلمات المفتاحية التي استخدمها العميل.
- الصفحات التي زارها العميل.
- الوقت الذي قضاه العميل في كل صفحة.
- اين نقر العميل في الصفحة.
- أو يمكن ربط الموقع برقم هاتف عندما ينقر عليه العميل يحوله بمركز الاتصال ويربطه مع موظف المبيعات او موظف خدمة العملاء.
كيف يمكن للمسوّقين استخدام تتبّع المكالمات؟
المسوّقون يستخدمون تتبّع المكالمات لتحسين أداء الإعلانات المدفوعة (مثل Google Ads أو إعلانات السوشيال)، وتحسين رحلة العميل من البداية للنهاية من خلال ربط البيانات الرقمية بالمكالمات.
من أهم الفوائد التي يحصلون عليها:
- تقليل تكلفة النقرة (CPC).
- تقليل تكلفة الحصول على العميل (CPA).
- تقليل الهدر في ميزانية الإعلانات.
- زيادة العائد من الإعلانات (ROAS).
فوائد تتبّع المكالمات الواردة:
- معرفة العائد الحقيقي من كل حملة تسويقية.
- احتساب كل التحويلات التي تمت عبر المكالمات.
- تحسين الإنفاق الإعلاني وجلب عملاء أفضل .
- تصنيف العملاء .
- بناء ملف كامل عن المتصل مع بيانات من الحوار.
- إعادة استهداف المتصلين بناءً على تفضيلاتهم السابقة او تاريخ شرائهم السابق مع الشركة.
- تحسين الرسائل التسويقية باستخدام الكلمات التي يستخدمها العملاء.
- رفع نسبة التحويل عبر تتبع أداء موظفي المبيعات وتحسينه.
- ربط بيانات المكالمات مع أنظمة الشركة مثل CRM وغيرها.
ما هي الأنشطة التي يجب أن تستخدم حلول تتبّع المكالمات؟
أي نشاط يعتمد على المكالمات للحصول على عملاء يجب أن يستخدم هذه التقنية، مثل:
- شركات الاتصالات.
- العقارات.
- محلات بيع الأجهزة.
- شركات الفرنشايز.
- شركات التأمين.
- وكالات السفر.
- وكالات بيع السيارات.
- الرعاية الصحية.
- عملاء البنوك.
ما الأسئلة التي يجب طرحها عند اختيار نظام تتبّع المكالمات؟
عند تقييم أي شركة أو نظام يتيح خاصية لتتبّع المكالمات، يجب أن نسأل الاسئلة التالية:
- هل يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل المكالمات؟
- هل يوفر تتبّعًا دقيقًا للكلمات المفتاحية ومسار نقرات المستخدم؟
- هل يستطيع تتبع مكالمات متعددة من عدة أرقام داخل صفحة واحدة؟
- هل يتكامل مع أدوات التسويق والمبيعات التي تستخدمها؟
- هل يمكنه تسجيل المكالمات ونسخها نصيًا؟
- ما مدى دقة النصوص التي ينتجها؟
- هل يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل نصوص المكالمات؟
- هل يمكنه تحليل المكالمات بناءً على الكلمات المهمة لمسارك التسويقي؟
- هل يستطيع تحليل محتوى المكالمات لمعرفة عدد المكالمات التي كانت مبيعات أو حجز موعد؟ وكم منها تحوّل بالفعل؟
الأسئلة الشائعة (FAQ)
كيف يعمل نظام تتبع المكالمات في ربط رحلة العميل الرقمية بالمكالمات الهاتفية؟
تعتمد أنظمة تتبع المكالمات السحابية (مثل حلول زونتل وتلسب) على أكواد برمجية بسيطة (JavaScript) لجمع بيانات الزيارة عبر الإنترنت (مثل مصدر الزيارة، الصفحات التي زارها المستخدم، والكلمات المفتاحية). وعند قيام العميل بالاتصال برقم مخصص، يتم توجيه المكالمة عبر المنصة لربط النشاط الرقمي السابق للمتصل بالمكالمة الفورية بشكل لحظي، مع إمكانية استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل محتوى المكالمة ومعرفة ما إذا تحولت إلى مبيعات أو حجز موعد.
هل يمكن ربط خاصية تتبع المكالمات بنظام CRM؟
نعم، يمكن ربط تتبع المكالمات بأنظمة CRM لتسجيل بيانات المتصل ومصدره التسويقي وتاريخ مكالماته ونتائج التواصل معه. ويمنح ذلك فرق التسويق والمبيعات صورة أكثر اكتمالًا عن رحلة العميل.
كيف يساعد تتبع المكالمات في قياس أداء الحملات الإعلانية؟
يساعد تتبع المكالمات على تحديد الإعلانات والقنوات التي تولد أكبر عدد من المكالمات المؤهلة والمبيعات والحجوزات. وبذلك يمكن للمسوّق مقارنة تكلفة كل حملة بقيمة النتائج التي حققتها، بدلًا من الاعتماد على عدد النقرات فقط.
كيف يساهم الذكاء الاصطناعي في تحليل المكالمات؟
يمكن للذكاء الاصطناعي نسخ المكالمات إلى نصوص، وتلخيص المحادثات، واكتشاف الكلمات والموضوعات المهمة، وتحليل رضا العميل، وتصنيف المكالمة باعتبارها استفسارًا أو حجزًا أو فرصة بيع أو شكوى. ويساعد ذلك على تحليل أعداد كبيرة من المكالمات بسرعة.
ما هي خاصية تتبع المكالمات؟
خاصية تتبع المكالمات هي أداة تساعد الشركات على معرفة المصدر التسويقي الذي دفع العميل إلى الاتصال، مثل إعلان مدفوع، أو صفحة على الموقع، أو حملة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وتربط بيانات رحلة العميل الرقمية بالمكالمة الواردة لقياس أداء الحملات بصورة أدق.
كيف تعمل خاصية تتبع المكالمات؟
تعمل خاصية تتبع المكالمات من خلال تخصيص أرقام هاتف مختلفة للحملات أو القنوات التسويقية، أو من خلال عرض رقم متغير تلقائيًا لزوار الموقع. وعند اتصال العميل، يسجل النظام مصدر الزيارة والحملة والصفحة والكلمة المفتاحية، ثم يربط هذه البيانات بالمكالمة ونتيجتها.
ما هي أبرز الفوائد التي يحصل عليها المسوقون عند استخدام تقنية تتبع المكالمات؟
تقدم تقنية تتبع المكالمات مكاسب استراتيجية للمسوقين تشمل:
- معرفة العائد الحقيقي ودقة الأداء لكل حملة إعلانية (ROAS).
- تقليل تكلفة الحصول على العميل (CPA) وتكلفة النقر (CPC).
- الحد من الهدر في ميزانيات الإعلانات وتوجيه الإنفاق نحو الجلب الفعال للعملاء المميزين.
- بناء ملفات متكاملة عن المتصلين وإعادة استهدافهم بناءً على تفضيلاتهم وتاريخهم السابق.
هل تتبع المكالمات يعني مراقبة الموظفين أو العملاء؟
لا، تتبع المكالمات ليس أداة للتجسس أو المراقبة الشخصية. الغرض الأساسي منه هو تحليل مصادر المكالمات وقياس أداء الحملات التسويقية. وقد يتضمن النظام تسجيل المكالمات أو تقييم جودتها وفقًا لإعدادات الشركة والأنظمة المحلية المتعلقة بالخصوصية.