كيف تحسّن أداء مركز الاتصال؟ 7 تحديات وحلول عملية

أحد أهم المشاكل الرئيسية التي تواجهها الشركات هي وجود عميل غير راضي، فالتعامل مع العملاء غير الراضين، وموظفين غير متحمسين للعمل ومعدل دوران مرتفع بين الموظفين، إلى جانب الزيادة المستمرة في حجم المكالمات – كلها عوامل تجعل إدارة مركز الاتصال تحديًا كبيرًا.
تشتهر مراكز الاتصال بكونها بيئات عمل مرهقة، كما أن إدارة موظفين الكول سنتر قد تكون مهمة شاقة. ولحسن الحظ توجد العديد من الحلول الغير تقليدية لتلك التحديات
فيما يلي سبعة من أهم التحديات التي تواجه إدارة مراكز الاتصال اليوم، إلى جانب نصائح عملية تساعد المديرين على التعامل معها بكفاءة.

• تفعيل خاصية انظمة الرد الآلي IVR
• تفعيل خاصية توزيع المكالمات الذكي
• توزيع العملاء على قنوات اتصال أخرى مثل الدردشة والتذاكر والبريد
• مرونة توزيع موظفي الكول سنتر حسب ساعات الذروة

هناك العديد من النصائح والدراسات التي تعزز تجربة العميل . لكن الخلاصةً الرئيسيةً لكل الدراسات هي: اهتمّ جيداً بالعميل، وسيهتمّ العميل بك أي أن العميل الذي يشعر بأنه مهمٌّ للغاية ومُرحب به من المرجح أن يكافئك بولائه للعلامة التجارية بل وأكثر من ذلك سيساعدك على انتشار علامتك التجارية.
يرغب العملاء من خلال المكالمات أو حتى الذين يستخدمون القنوات الرقمية للتواصل مع مركز الاتصال في حل مشاكلهم والإجابة على أسئلتهم بأسرع وقت ممكن وبكفاءة عالية. عندما يتواصلون مع شركتك للحصول على خدمة أو دعم، يتوقعون أن يكون الموظف الذي يقوم بالرد عليهم متحمسً ومستعدً لمساعدته على أكمل وجه. كما يُقدّر العملاء التجربة التي يبذل فيها الموظف قصارى جهده لحل مشكلته.
يمكنك تأهيل موظفي مركز الاتصال لديك لتقديم خدمة مميزة للعميل من خلال تشجيعهم على الاهتمام بالعميل واقتراح نظام مكافأت للموظفين الذين يقدمون تجربة خدمة عميل مميزة.
أحد الحلول الأخرى وهو التقنيات الحديثة في تسهيل رحلة العميل. أذ يُعدّ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أداةً واحدةً تُقدّم تجربةً شخصيةً للعميل من خلال جمع معلوماتٍ حول سبب اتصاله وتوجيه المكالمة للشخص المناسب دون الحاجة للتحويل بين 3 أو 4 موظفين حتي يصل للموظف المناسب. لا يُحبّذ العملاء الانتظار الطويل أو كثرة التحويلات بين الموظفين، لذا فإنّ ضمان تواصلهم مع الموظف المناسب من المحاولة الأولى يُمكن أن يُعزّز رضاهم بشكلٍ كبير.

هل تعتمدون على الأنظمة السحابية والذكاء الاصطناعي لتبسيط عملياتكم وتوفير الوقت في إدارة مركز الاتصال؟
إذا كانت الإجابة لا فعليكم التفكير في اتخاذ هذه الخطوة بشكل عاجل. في عصر التواصل متعدد القنوات، يمكن لمراكز الاتصال استخدام التكنولوجيا لإدارة اتصالات العملاء بسهولة عبر قنوات متعددة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية والبريد الإلكتروني، وبالطبع المكالمات الهاتفية.
في زونتل وتلسب نعمل منذ سنوات عديدة على تطوير حلول مراكز الاتصال مُدعّمة بالذكاء الاصطناعي تساعد على إدارة مراكز الاتصال بشكل فعال من خلال توفير القدرة على تحليل كميات كبيرة من بيانات المكالمات. من الأشياء التي نركز عليها أن يحصل المدير على صورة واضحة عن كل مكالمة دون الحاجة للبحث في السجلات أو الاستماع الطويل للتسجيلات. وتقديم رؤى وملاحظات فورية للموظفين.
يُعد تدريب الوكلاء أحد أكثر المهام التي تستهلك وقت المديرين. إلا أن أتمتة تسجيل المكالمات ونسخها، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتقييم جودة المكالمات، يساعد في تحسين فعالية التدريب وتقليل الوقت اللازم لذلك.

• تشتت العميل وحاجته لشرح مشكلته في كل مرة يتواصل بها مع الشركة.
• بطئ شديد في حل مشكلة العميل.
• عدم رضا العميل.

• استخدام أنظمة كول سنتر تدعم قنوات الاتصال الموحدة Omnichannel مثل أنظمة زونتل وتلسب.
• تسجيل بيانات وتواريخ تواصل العميل في قاعدة بيانات مركزية.
• توحيد سياسة الرد على العميل في كل قنوات التواصل.
• تدريب الموظفين بشكل جيد على التعامل مع قنوات الاتصال المتعددة.

يمكن التحقق من صحة البيانات وجودتها عن طريق:

• استخدام أنظمة توفر أدوات تحليل مناسبة: الاعتماد على أدوات متقدمة لتحليل البيانات يساعد المديرين على فهمها بسرعة ودقة، مما يزيد التركيز على إيجاد الحلول.
• تحديث بيانات العملاء بشكل دوري وغير مزعج للعميل لضمان أعلى جودة لبيانات العميل المٌسجلة واستخدامها بشكل صحيح.
• استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء والتنبؤ بالخطوات التالية للعميل أو التنبؤ بتفضيلات العميل مما يتيح لفريق المبيعات فرص أكثر لزيادة مبيعات وأرباح الشركة بناءا على تلك التحليلات، تدعم الانظمة الذكية الحديثة مثل أنظمة زونتل وتلسب مثل تلك التحليلات والتنبؤات.

تسجل مراكز الاتصال او الكول سنتر بيانات العملاء وتحتوي معلومات مهمه عن العملاء مثل حساباتهم ومشترياتهم مما يلزم الشركة بتأمين تلك البيانات بشكل جيد خاصة لو كنت تعتمد على نظام كول سنتر سحابي لأن أي ضعف في تأمين البيانات قد يؤدي إلى:

• لتسريبها أو اختراقها مما يسبب خسائر فادحة للشركة ضررا بالغا لسمعتها.
• انعدام ثقة العميل بالشركة.
• المطالبة بالتعويضات والغرامات.

• استخدام أنظمة كول سنتر تتمتع بأنظمة أمان وتشفير.
• تدريب الموظفين على الوعي الأمني ومنع الهجمات الهندسية الاجتماعية.
• استخدام أنظمة جدران حماية قوية لحماية الشبكة ومراقبة محاولات الاختراق.
• تحديد صلاحيات الموظفين للوصول إلى بيانات العملاء.

إن معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال والكول سنتر ليس كبيرًا فقط بل إنه أعلى من المتوسط ​​في أي مهنة أخرى. وهذا يجعل إدارة موظفي مراكز الاتصال أكثر صعوبة.
يترك موظفو مراكز الاتصال وظائفهم بمعدل 30% أزيد من المهن الأخرى. وتُشير الاحصائيات إلى أن معدل الضغط والعمل الإضافي للموظفين في وظائف خدمة العملاء يبلغ 80% من الموظفين وهو معدل مثير للقلق. يُعدّ ارتفاع معدلات استنزاف الموظفين أمرًا واقعًا بالنسبة للعديد من مديري مراكز الاتصال، ويجب عليهم الاستعداد باستمرار للبحث عن طرق لتوظيف موظفين جدد.

• أفضل طرق لمواجهة معدل دوران الموظفين يكمن في تعزيز التفاعل المباشر مع الموظفين. وخلق بيئة عمل إيجابية. كما يشمل ذلك التركيز على نقاط قوة الموظفين وإدراك مواطن التحسين ومعالجتها.
• دمج وتدريب الموظفين: على سبيل المثال، قد يكون لضيق الوقت تهمل الشركة تدريب الموظفين الجدد أملاً في سد الثغرات في عدد الموظفين بسرعة، إلا أن ذلك قد يأتي بنتائج عكسية. فالوكلاء الذين يشعرون فجأةً بأنهم في المواجهة المباشرة مع مشاكل هم غير مؤهلين بالقدر الكافي للتعامل معها قد يؤدي بسهولة للتوتر ويصبحون مرشحين مبكرين للإرهاق والضغط، مما يجعلهم يفكرون في ترك العمل والبحث عن بدائل.
  
• الطريقة الأفضل هو تسهيل مهام الموظفين الجدد قدر الإمكان في ظلّ عمليات مركز الاتصال المزدحمة لديك. وتوزّيع مهام ذات أهداف واقعية، وتجنّب ضغطهم.
  
• وأخيرًا، الموظف الملتزم هو الموظف الذي يُرجّح بقاؤه في مؤسستك على المدى الطويل. راقب موظفيك بحثًا عن علامات التوتر والإرهاق ، وقدّم دعمًا فعّالًا، وعزّز بيئة العمل الإيجابية وتأكد من تحفيز فريقك من خلال تحفيزهم على النجاح. نظّم تمارين بناء الفريق، ونظّم مسابقات ودية داخل الشركة، وشارك الأفكار والإشادات، وركّز على بناء ثقافة عمل إيجابية.